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Le nouveau rôle du boss en clinique vétérinaire🏋️

26 Sep 2017

 

 Temps de lecture : 10 min

 

      Je suis ravie de vous présenter cet article (qui est le premier d’une série sur le management chez les vétérinaires) sur un sujet qui me tient particulièrement à coeur : le leadership ! Alors, je sais ce que vous vous dites : qu’on en fait des tonnes avec cette histoire 🙄, que c’est la mode de parler de leaders, de managers et de mentors. Et que franchement, vous n’êtes pas très sûr que ça vous concerne vraiment en tant que vétérinaire. Qu’à cela ne tienne, je vais tenter ici de vous démontrer le contraire !

      J’avoue que le sujet s’est révélé plus épineux que ce j’avais escompté et qu’il m’a demandé une longue réflexion (et un peu de bibliographie) avant d’obtenir un rendu qui me satisfasse. Il a été compliqué pour moi de prendre la hauteur nécessaire pour considérer ce sujet dans sa globalité (au risque que mes propos puissent paraître stratosphériques ☄️ à des vétérinaires au premier abord) tout en essayer de ne pas négliger les aspects plus pratiques. J’espère que cela vous donnera matière à réfléchir, mon objectif étant avant tout d’éveiller nos consciences, mais que cela vous apportera également un éclairage concret.

  

 

Vétérinaire, c'est aussi composer avec l'humain !

 

      C’est sûrement par là qu’il faut commencer la réflexion. Je vais vous raconter une petite anecdote qui en dit long sur la question. Il n’y a pas très longtemps à une soirée, mon mari (qui est véto) et moi discutions avec un couple de vétos des problèmes de RH qu’ils rencontraient dans leurs cliniques respectives. J’écoutais ces trois patrons parler recrutements, mésententes et congés maternités. Et un moment, la vétérinaire du couple finit par me dire (sur le ton du constat et sans mesquinerie aucune) : “ce n’est pas vraiment notre métier tout ça. Nous sommes faits pour soigner nos patients, par pour gérer des problèmes humains”. Je lui fais alors remarquer que je ne suis pas complètement d’accord parce qu’à mon sens, un chef d’entreprise vétérinaire doit manager des humains autant qu’il soigne des animaux. Je dois vous dire que leur air quelque peu dubitatif à tous les trois ne m'a pas échappé. Ce que je conçois tout à fait... Après tout, ils vivent cela au quotidien, bien plus que moi. D’ailleurs, je comprends très bien ce que mon interlocutrice a voulu dire : les vétérinaires n’ont pas été formés à être des managers. De plus, ils sont débordés, par leurs consultations mais aussi par toute la paperasse administrative qui s’accumule joyeusement sur leur bureau. Alors, les salariés, ces humains embêtants comme la pluie☔️qui ont plein d’états d’âme, de problèmes personnels, de désirs pressants😩; qui passent leur temps à se chamailler, à se plaindre et à faire des bébés par dessus le marché, ils en ont plein les bottes 😖! Raz la casquette ! Pas-le-temps !

      Mais figurez-vous que le plus "amusant" dans cette histoire, c’est que juste avant, je discutais avec un opticien qui me parlait exactement des mêmes problèmes humains, à la différence près que ça se passait dans un magasin d’optique et pas dans une clinique véto. Transition idéale avec la suite...

 

 

Une clinique vétérinaire est une entreprise comme les autres, ni plus, ni moins ! 

 

      Pourquoi les vétérinaires sont-ils toujours persuadés que leur entreprise est un cas particulier ? Quand vous dites à un vétérinaire que ses problèmes sont ceux de tous les chefs d’entreprise, il vous répond souvent que “pas du tout parce qu’une clinique vétérinaire, c’est différent😲. A cause des gardes, des propriétaires d’animaux etc”. Ah bon 😳 ? En êtes-vous bien certain ?

      Evidemment, une clinique vétérinaire a des spécificités. Tout comme une boulangerie qui a l'obligation de fermer un jour par semaine. Tout comme une agence d’architectes, qui est obligée de recruter beaucoup en CDD à cause des appels à projets. Tout type d’entreprise à des contraintes qui lui sont propres, au niveau administratif, contractuel, juridique logistique et organisationnel. Je vais peut-être nous faire tomber de notre piédestal mais une clinique vétérinaire, c’est une entreprise avant d’être une entreprise “vétérinaire”. D’ailleurs, ça me semble plutôt rassurant de savoir que nos problèmes de management sont les mêmes que partout ailleurs. Ca fait un bien fou de se dire qu’on n'est pas les seuls à patauger dans la semoule, non ?

 

 

« Nous sommes davantage les enfants de notre époque que ceux de nos parents »

      Ce n’est pas moi qui le dis, mais Goethe il y a plus de deux siècles. Cela signifie que l’époque dans laquelle nous vivons conditionne nos fonctionnements. Et en l’occurrence, la culture de l’instantanéité, les réseaux sociaux et l’innovation galopante 🐎 sont autant de facteurs qui ont révolutionné notre manière de penser et d’agir. La génération dite Z (née après 1995) est sur le point d’envahir le marché du travail, y compris chez les vétérinaires. C’est une génération qui consomme son travail comme n’importe quel bien de consommation courante et qui ne peut concevoir de fonctionner sans autonomie. Cela s’explique en partie par le fait qu’elle a grandi dans un monde d’un niveau de complexité ⚙️ jamais atteint auparavant. En réalité, la rupture est si profonde que le rôle du boss a muté de lui-même, sans qu’on n'ait vraiment pu prendre le temps de l’intégrer et de comprendre ce qui se passait. Le changement de paradigme est total. Pour autant, il n’est ni bien, ni mal : il est ! Et c’est en comprenant cela qu’on sera à même de prendre en main l’avenir de son entreprise plutôt que de subir une situation inéluctable sur laquelle on n’a aucune emprise.

 

 

Le nouveau patron s’impose comme un leader

 

      Qu’on le veuille ou non, les vétérinaires ont aujourd’hui besoin de leaders plus que de patrons, et ça ne va pas aller en s’arrangeant. Qu’est ce que ça veut dire ? Qu’ils ont besoin de quelqu’un qui soit capable de les guider, de les influencer et surtout de les inspirer. D’habitude, je mets une citation à la fin de mes blogposts mais là, je ne vais pas pouvoir résister :

 

“Si vous voulez construire un bateau, ne commencez pas par rassembler du bois, des cordes et distribuer du travail mais éveillez dans le coeur ❤️ des hommes le rêve de la mer grande et belle.”

- Antoine de Saint-Exupéry -

 

      Parce que c’est précisément ça le leadership !

Le leader est un capitaine qui donne le cap.

      Le patron était jusqu’à présent un organisateur et un décideur : il contrôlait pour diriger. Lui seul connaissait le “pourquoi” et il donnait à ses salariés le “qui”, le “quand” et le “comment”. Le patron-leader est quant à lui un visionnaire qui impulse l’énergie et crée l’envie : il inspire pour diriger. Il énonce clairement le “pourquoi”, il co-construit le “qui” et le “quand” avec ses salariés et surtout il les laisse libre du “comment”. Le boss ne disparaît pas, c’est son rôle et sa fonction qui évoluent.

 

      Est-ce à dire que les patrons d’avant étaient de mauvais patrons qui n’avaient rien compris au management ?

Pas du tout ! On parle ici d’un changement de référentiel lié à l’époque et on se gardera bien de juger les pratiques anciennes qui étaient, semble-t-il, adaptées à leur propre temporalité.

 

 

Le leader tient son autorité de ses pairs

 

      J’ouvre ici une parenthèse. Dans la suite du blogpost, je parlerai toujours de “patrons-leaders” pour simplifier la lisibilité mais il est évident que j’inclus les “patronnes-leaders” (leadeuses ? 😉).

      Là où avant, le patron imposait sa vision de l’entreprise, maintenant, il la partage avec son équipe. Cela change tout car le leader tient son autorité des membres du groupe, ce qui le rend légitime aux yeux de toute l’équipe. Dans ce type de management, il n’est alors plus question de pouvoir mais de leadership.

 

Le pouvoir va du haut vers le bas, il s’exprime de manière hiérarchique tandis que le leadership va du bas vers le haut : le leader est reconnu comme tel par son groupe.

 

      Il faut savoir que le comportement du patron constitue d’ailleurs une des premières causes de départ en entreprise et inversement de satisfaction lorsque son rôle est bien rempli. Pour être légitime et susciter l’adhésion, le patron doit être reconnu (sinon admiré) pour ses compétences. Une étude menée sur 35 000 employés au Royaume-Uni et aux Etats-Unis a montré que les compétences du patron avaient un impact beaucoup plus important sur la satisfaction au travail que le salaire ou même le boulot en lui-même [1]. N’avez-vous jamais eu envie de progresser en voyant votre patron expérimenté résoudre un cas compliqué, faire une belle écho ou réaliser en un tour de main une chirurgie complexe ?

      Il a également été montré que les facteurs responsables de la motivation au travail varient selon la personnalité, les besoins et l’âge des individus. Les plus jeunes semblent attendre beaucoup de leur patron : ils sont à la recherche d’un mentor qui fait figure de référence et sur qui ils peuvent compter, tandis que les plus vieux trouvent une satisfaction supérieure dans la rétribution salariale et la stabilité de leur emploi. Aucune étude de ce genre n’a été menée spécifiquement sur les vétérinaires (à ma connaissance) mais il est évident que nous ne faisons pas exception.

 

 

Le leader porte la vision de la clinique et la rend claire

 

      La légitimité du patron-leader lui permet de créer facilement l’alignement. C’est ainsi qu’il lui revient la tâche de définir la vision👀qui englobe et emmène la structure. La vision, c’est un peu ce à quoi une entreprise aspire en réalisant sa mission.

       Demandez-vous comment votre entreprise peut contribuer à un monde auquel vous avez envie d’appartenir (la vision a quelque chose de l’ordre de l’idéal à atteindre). Une clinique vétérinaire a pour mission de soigner l’animal et d’accompagner le client. Sa vision pourrait être tout simplement de contribuer à l’amélioration de la santé animale. Mais ça pourrait être plutôt d’améliorer l’accès aux soins pour les animaux dans notre pays. Ou bien alors de permettre un élevage plus respectueux du bien-être animal pour une clinique de rurale par exemple.

      C’est très important de définir tout cela car cela donne un sens profond aux actions de chacun.

 

C’est une vraie quête de sens qui doit être suffisamment réaliste pour que tous les membres de l’équipe aient envie de se mettre à son service et suffisamment optimiste pour pouvoir être motivante.

 

      Si vous êtes en mesure d’articuler avec clarté (et un peu de passion 😍 en prime) cette raison d’être, tout fait sens et vous savez comment y parvenir avec fluidité. Et c’est comme cela que vos collaborateurs pourront s’identifier à la clinique et que vous pourrez définir un ensemble de valeurs fondatrices (engagement, humilité, empathie, confraternité etc) qui constitueront des repères et organiseront la manière dont les gens interagissent entre eux. Lorsque j’ai pris le temps de faire cet exercice pour VétoJob, les choses m’ont paru beaucoup plus implicites. J’avais beau avoir ça dans un coin de ma tête, le clarifier par écrit s’est révélé très intéressant et utile 🤓.

      Définir cette vision constitue également une aide à la prise de décision. Il y a quelques années, j’ai eu un entretien d’embauche dans une clinique dont la vision était de promouvoir le respect de la vie animale. Dans cette clinique, les patrons avaient décidé, en accord avec leur vision, de sensibiliser en permanence leur clientèle sur le sujet et de refuser par exemple toute euthanasie de convenance (même s’ils devaient pour cela replacer des dizaines d’animaux par an). Pour que de telles décisions puissent être comprises et donc acceptées, il faut que cette vision soit partagée par tous. Au moins, le salarié sait exactement à quoi s’en tenir. Le rôle de patron-leader est alors de se poser comme le garant de cet objectif. Il en est à la fois le promoteur, l’arbitre et le référent👨🏻‍⚖️ en cas de doute.

      Il est essentiel que la vision ne soit pas un simple discours de façade mais l’expression réelle de la finalité de l’entreprise. Si elle n’était qu’apparence, les salariés ne seraient pas en mesure de s’y identifier. Elle ne pourrait alors pas jouer son rôle d’alignement et perdrait ainsi toute valeur. C’est pourquoi je refuse toujours de rédiger des annonces de recrutement à la place des cliniques même si quelques unes me le demandent. Je pourrais écrire une belle annonce, avec de belles promesses. Mais quel intérêt pour le recruteur comme pour la future recrue si la vision qui transparaît ne sort que de mon imagination ?

 

      Cet exercice intellectuel qui nécessite une prise de hauteur paraîtra à certains complètement lunaire🌙 et déconnecté de la réalité vétérinaire. Pourtant, savoir définir la raison d’être de son entreprise, vétérinaire ou pas, est la base du leadership.

 

 

Le leader donne du sens au travail

 

      Une fois cette vision définie, la mission du patron ne s’arrête pas là car il doit maintenant obtenir l’engagement des salariés en créant un cadre de travail motivant. Pour cela, le patron peut agir sur un certains nombre d’éléments [2].

 

#1 Permettre l’accomplissement personnel des collaborateurs

      C’est leur permettre de savoir à quoi ils servent au sein de la clinique. Les vétérinaires ont besoin de s’identifier à leur travail. Pour cela et comme nous venons de le voir, ils doivent être inspirés par la vision portée par leur patron. Ce dernier doit donc la clarifier et la rappeler régulièrement.

      Ils veulent sentir l’impact qu’ils ont sur leurs patients et leurs clients. Ca leur donne le sentiment de contribuer à l’accomplissement d’un projet.

      Ils veulent se sentir responsables. Pour ça, il faut apprendre à faire confiance et leur donner de l’autonomie (nous y reviendrons un peu plus bas).

      Ils veulent aussi pouvoir être fiers. La fierté peut relever du sens d’un acte ou de la capacité à maîtriser quelque chose de nouveau. Rappelez-vous ce que vous avez ressenti lorsque vous avez réussi à sonder votre premier SUF ou que vous avez fait le dernier point à votre première césarienne en solo. La fierté peut également découler de la reconnaissance sociale du travail accompli. Auparavant, le silence marquait l’assentiment tandis que les paroles exprimaient souvent le ressentiment par le reproche. Aujourd’hui, il est essentiel de savoir féliciter quand le travail est bien fait et même de prendre le temps de fêter les victoires individuelles et collectives.  

      A partir du moment où on arrive à créer cette émulation qui va dans le sens de la vision, on crée un cadre propice à l’engagement.

 

#2 Donner l’autonomie nécessaire

      Les vétérinaires ont toujours eu soif 🍹 d’autonomie et de liberté et encore plus aujourd’hui. Ca peut paraître contradictoire à certains d’entre vous qui ont plutôt l’impression de faire face à des jeunes timorés et peu débrouillards. Cela s’explique sûrement par le grand besoin de sécurité des jeunes générations, plus marqué chez eux en raison du contexte économique et politique dans lequel ils sont nés. Le leader joue alors les équilibristes car il doit donner de l’autonomie tout en sécurisant. Pour donner des responsabilités, il faut créer un climat de confiance. La confiance part de la sensation que son collaborateur est tout à fait capable de prendre en charge une tâche donnée mais il s’agit aussi d’un acte réciproque. Le patron-leader doit savoir accorder sa confiance, le collaborateur doit savoir la gagner. Par où commencer (l’oeuf ou la poule) ? C’est un savant dosage qui permet d’instaurer un cadre de confiance réciproque.

      Le patron-leader doit savoir accompagner ses salariés. Il assure une fonction de support, c’est à dire qu’il doit se rendre le plus disponible possible pour eux. Les vétérinaires sont globalement bons là-dedans. Rares sont ceux qui ne sont pas joignables quand leurs salariés sont de garde ou qui refusent de prendre le temps de discuter d’un cas sur lequel leur collaborateur butte.

      Il est particulièrement intéressant de permettre au collaborateur de participer à l’amélioration de ses propres conditions de travail Pourquoi ? Parce que cette forme d’autonomie lui permet de contrôler lui-même une partie des contraintes de son épanouissement au travail. Par, exemple, pourquoi ne pas lui confier la gestion du planning de garde, lui permettre d’organiser le bureau pour qu'il soit plus confortable pendant les heures creuses ou de choisir avec vous sa voiture🚘de fonction dans laquelle il passe 50% de son temps.

 

#3 Permettre la maîtrise    

       Il apparaît essentiel pour les vétérinaires de pouvoir développer leur savoir-faire. Autrement dit, il faut leur permettre d’apprendre. Quand on travaille dans des grandes entreprises, on peut changer de poste régulièrement et apprendre ainsi plusieurs métiers dans sa vie. Pour les vétérinaires praticiens, c’est différent : le métier sera globalement le même toute leur carrière. Or, les vétérinaires ont de plus en plus envie d’évoluer et ils se trouvent très vite frustrés s’ils n’ont pas la possibilité de le faire. Une des solutions, c’est de leur permettre en permanence de développer leur savoir et leurs compétences : en allant à des congrès, en faisant des formations, en leur permettant de faire de la bibliographie... Il est vrai que dans les petites structures, libérer du temps pour la formation impacte très vite le reste de l’équipe, mais même si cela nécessite un bon niveau d’organisation, cela reste possible.

 

#4 Favoriser les relations sociales

      Les collaborateurs doivent pouvoir développer de bonnes relations avec les autres membres de l’équipe. Pour le patron, ça commence par le processus d’intégration d’un nouveau salarié et ça se poursuit avec un management de proximité et de la cohésion d’équipe.

      Le collaborateur doit sentir que le travail qu’il fait est important pour les autres. Le leader doit alors mettre en avant la dimension collaborative et sociale du travail.

 

      Finalement, c’est en reconnaissant l’importance des collaborateurs et en s’attachant à les rendre visibles que le patron leader influence la motivation intrinsèque de chaque individu constituant son équipe. Le collaborateur n’a pas le sentiment d’être un pion corvéable et déplaçable à merci puisqu’il devient un maillon 🔗essentiel de la structure. Et c’est quand même plus motivant…

     

      Certains diront qu’ils n’ont pas le temps pour tout ça et cela s’entend. Est-ce une histoire d’avoir le temps ou bien de le prendre ? C’est un vaste débat... Il s'agit sûrement un choix à faire dans les priorités qu'on se donne. Et c’est finalement à chacun d’en décider.

 

 

Le leader manage des hommes plus que des tâches

 

      Il faut bien reconnaître qu’aujourd’hui, chez les vétérinaires comme ailleurs, le patron gère plus des tâches que des hommes. A dire vrai , ce n’est pas étonnant : la tâche a cet avantage sur l’être humain qu’elle ne ressent pas d’émotion. Manager des tâches sans état d’âmes, c’est simple : on répartir les gardes 🗓 en deux temps trois mouvements (1 nuit/4 : salarié n°1 le 1er janvier, salarié n°2 le 2 janvier et ainsi de suite toute l’année), on établit un planning de nettoyage pour les ASV (8h-8h30 : nettoyage du chenil, 8h30-9h00 : rangement de la pharmacie etc) et on décide de qui ira au prochain congrès en fonction d’une contrainte logistique. Alors que manager des hommes pour les aider à progresser et à s’épanouir, c’est tellement angoissant 😱! Et en plus, nous n’avons jamais été formés pour ça… Mais c’est aussi tellement plus enrichissant (si, si 😉) ! On adapte le planning de gardes aux contraintes (et même aux désirs) des collaborateurs, on responsabilise les ASV pour qu’ils tiennent une clinique propre et agréable au quotidien et on s’arrange pour envoyer au congrès celui qui en a envie et besoin.

 

 Ainsi, les personnes ne sont plus des hommes/nuit dans les plannings, leur valorisation n’est plus une liste de tâches et leurs compétences ne découlent plus d’un plan standardisé. Et ça, ça change tout !

 

      Je vais illustrer cela par un exemple personnel, qui m’est arrivé il n’y a pas si longtemps. J’avais besoin de supports de communication. J’ai donc rédigé scrupuleusement le contenu, organisé le tout dans un beau tableau et donné mes instructions à la designer de l’équipe. A chaque fois et pour chaque support, il y avait des erreurs et je devais faire plusieurs allers-retours avec elle, ce qui nous faisait perdre un temps fou à toutes les deux. Je ne comprenais pas comment c’était possible au vu des tableaux ultra organisés que je lui avais fourni. Bref, la situation m’échappait et ça m’agaçait sérieusement. Dans mon esprit, je ne pouvais rien faire de plus pour optimiser le travail. En clair, ce n’était pas Ma faute ! Au bout d’un moment et voyant que nous tournions en rond, j’ai accepté de mettre mon orgueil dans ma poche et de me demander si éventuellement, je n’avais pas une responsabilité là-dedans. Et là, j’ai compris quelque chose d’essentiel : j’essayais de manager une tâche, celle de réaliser un dossier de presse à partir d’un tableau bien rangé. Il me fallait changer de référentiel : je me suis donc attelée à composer avec une personne humaine, dotée d’un cerveau créatif structuré différemment de mon cerveau scientifique, avec les forces et les failles que cela implique. Et je lui ai demandé comment elle voulait qu’on procède : elle m’a proposé une méthode plus adaptée à son mode de pensée. En lui donnant la possibilité d’agir elle-même sur son travail, je l’ai en quelque sorte responsabilisée. Depuis, le problème est presque totalement résolu et par la même, il n’est plus assez fréquent pour m’agacer.   

       Cet exemple est facilement transposable à une multitude d’événements dans une clinique vétérinaire. Essayez de penser aux obstacles que vous avez rencontré avec les membres de votre équipe et aussi difficile que soit l’exercice, acceptez de vous remettre en question et de vous demander si vous avez managé une tâche ou un homme.

 

 

      Je crois qu’on sera d’accord pour dire que même si certaines de ces notions sont intuitives, nous ne sommes pas là face à un sujet facile. Mais j’ai une bonne nouvelle pour nous tous : si dans le passé, on considérait que le leadership était intimement lié à la personnalité et au charisme individuel, beaucoup d'études récentes suggèrent plutôt qu’il est non seulement le fruit de l'expérience mais qu’en plus, il nécessite un apprentissage.

      "Y a plus qu'à !" 😉

 

    Confraternellement, amicalement, optimistement, 

 

 

Marine.

 

Biblio :

[1] “Boss Competence and Worker Well-being”, B. Artz et al., 2014.

[2] “Constructing Meaning Despite the Drudgery of Repetitive Work”, J. Isaksen, Journal of Humanistic Psychology, Vol 40, Issue 3, 2000.

 

Encore un peu de lecture si vous voulez aller plus loin sur le sujet :

Comment manager la génération Y en 6 étapes” [En ligne] [Consulté le: 28-août-2017] P.Ameloot, Blog “Crème de la crème”, 2017.

Leadership de soi : préalable indispensable au leadership tout court” [En ligne] [Consulté le: 31-août-2017] S. Pascual, Ithaque coaching, 2013

Votre bonheur au travail dépend des compétences de votre chef” [En ligne] [Consulté le: 28-août-2017] A. Castillo, Le Temps- Economie. -

 

 

 

 

 

 

 

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